| 场景 | 具体内容 | 话术要点 | 注意事项 |
|---|---|---|---|
| 迎宾接待，顾客登记 | 着装及仪态规范：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。 | 保持良好职业形象 | 严格遵守工装及仪容仪表规范 |
| 问候引导：前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！”之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。 | 及时问候、规范引导动作 | 时刻关注大厅情况，动作规范自然 | |
| 资料登记：引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。 | 微笑服务、关心特殊人群 | 对待老人要有耐心和细心 | |
| 上茶，排诊 | 顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。前台接待： “这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！” （轻置客人的桌面前上方，45度） | 礼貌奉茶 | 奉茶动作要轻缓 |
| 问诊 | 一般项目：问下职业，住址 | 询问基本信息 | 询问方式要温和 |
| 主诉：必须问眼的症状、眼别、并注明主诉自发生到就诊的时间。 | 明确症状信息 | 记录准确时间 | |
| 现病史：详细记录眼病发病过程；起病情况，起病时间（一般以年、月、日计算，急骤起病者可按小时计算）。发病时的环境、诱因或原因。 | 全面了解发病情况 | 仔细倾听患者描述 | |
| 咨询 | “Dear patients, 您好！欢迎来到我们的眼科诊所。我是您的眼科医生，请问您有什么不适或眼部问题需要咨询吗？” “我们专业的团队为您提供全面的眼科医疗服务。请随时提出您关于眼健康方面的担忧或问题。” “First of all, could you please describe the main symptoms you are experiencing in your eyes? This will help us better understand your condition and provide appropriate advice.” | 热情欢迎、鼓励表达症状 | 语言表达清晰易懂 |
| 接待流程 | 接待前准备工作：了解患者就诊原因和主要症状，为接下来的问诊和检查做好充分准备。询问患者是否有过敏史、手术史等特殊情况，确保医疗安全。确认患者姓名、年龄、性别等基本信息，以便进行个性化的接待和服务。 | 了解患者基本情况 | 对特殊情况做好记录 |
| 准备接待环境和资料：保持接待区域的整洁、安静和舒适，为患者提供良好的就诊环境。准备相关的检查设备和资料，如视力表、裂隙灯、检眼镜等，确保能够顺利进行初步检查。 | 营造良好环境、准备检查设备 | 定期检查设备是否正常 | |
| 初步沟通与建立信任：与患者进行友好交流，建立良好的医患关系。 | 建立信任关系 | 态度真诚友善 | |
| 详细介绍检查流程与注意事项：向患者详细说明各项检查的流程和注意事项。 | 清晰介绍流程 | 确保患者理解注意事项 | |
| 解答患者疑问并提供个性化建议：认真解答患者的疑问，根据患者情况提供个性化的建议。结束接待并安排后续跟进：告知患者后续的安排，如复诊时间等。 | 解答疑问、安排后续 | 安排要明确具体 | |
| 患者就诊话术禁忌 | 1. “医生，检查和治疗我要好的，钱不是问题”；2. “我病了，在网上查过这种病，网上这么说……”；3. “医生，我总觉得不舒服，真的不用做检查吗？” | 避免不恰当表述 | 相信医生专业判断 |
| 眼科话术文案 | 1. 点亮孩子心中的世界，点亮孩子的希望；2. 您的心灵窗户，我们为您呵护；3. 关爱视力，关注健康；4. 给孩子的眼睛找个保镖；5. 真心呵护，眼睛的视界；6. 保护眼睛，明天更美好；7. 获得健康视力的好途径；8. 眼睛亮晶晶，生活更开心；9. 青光眼可致盲，早期防治极重要；10. 让”视“界充满爱；11. 让眼睛更明亮，让世界更精彩；12. 任何水晶眼镜对眼睛都有害；13. 关爱孩子健康，给儿童视力保健；14. 睛彩人生，珍“Eye”永恒；15. 不合格眼镜已成公害；16. 珍爱视力，光明人生；17. 爱护眼睛，拥抱光明；18. 拥有好视力，生活更给力；19. 爱护眼睛，享受光明；20. 眼绎精彩，科求完美；21. 美丽“视”界，用心呵护！；22. 健康眼睛，健康生活；23. 爱眼护眼始于心，科学用眼践于行；24. 时时刻刻爱眼，健健康康生活；25. 爱护眼睛，你我同行；26. 用眼有度，光明之路；科学用眼，美好无限！；27. 观天下，辨秋毫，爱眼护眼很重要；28. 打开心灵之窗，开创美好视界；29. 呵护眼睛，从小做起；30. 光明，来自眼睛；31. 天天做眼操，天天眼睛好；32. 视力5不等于没有视疲劳；33. 孩子总眯眼，尽早去查眼；34. 万里江山眼底收，大千世界目中明；35. 美丽新视界，健康新生活；36. 健康用眼，健康生活；37. 加强全民爱眼意识，提高民族健康素质；38. 水灵灵的双目，晶莹剔透，纯洁无暇；39. 科学用眼，贵在坚持；40. 呵护眼睛就是呵护心灵；41. 培养孩子好眼力，更要孩子好视力；42. 睛“彩世界，眼见为实；43. 我荒废眼睛，眼睛就把我荒废了；44. 心灵窗户，用心呵护。 | 宣传爱眼理念 | 可根据不同场景选择使用 |
术语解释： - 裂隙灯：是一种眼科常用的检查设备，它通过投射光线和放大系统，可以清晰地观察眼睑、结膜、角膜、巩膜、前房、虹膜、瞳孔、晶状体及玻璃体前1/3等眼前段组织的细微病变。 - 检眼镜：用于检查玻璃体、视网膜、脉络膜及视神经乳头等眼球后部的结构，帮助医生发现眼底的病变，如视网膜脱离、黄斑病变等。
备注：在整个眼科医院就诊过程中，无论是医护人员还是患者，都应保持良好的沟通和态度。医护人员要以专业、热情、耐心的服务对待患者，患者要积极配合医护人员的询问和检查。对于眼科话术文案，可用于医院的宣传海报、线上推广等场景，以提高公众的爱眼意识。同时，在询问患者病史和症状时，要注意保护患者的隐私。
